Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek

Logo Laborijn, samen werkt
Zoeken

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek

Laborijn hecht veel waarde aan het steeds verbeteren van de kwaliteit van haar dienstverlening. In juni en juli 2020 is door een onafhankelijk bureau, MAGIS, een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de klanten met een bijstandsuitkering.

In het onderzoek draaide het om de gevoelsmatige beleving van de kwaliteit. Hoe ervaren klanten het contact, de service en de medewerkers? Zo’n 2.500 klanten zijn benaderd om mee te doen aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 400 klanten meegedaan. Jan-Henk Janssen, algemeen directeur Laborijn: "Hoe beter inzicht we krijgen in de ervaring van de klant, hoe beter we kunnen werken aan onze dienstverlening. We willen daarom binnenkort starten met een voortdurende klantmeting. Over de vorm van deze meting wordt nagedacht, maar ook deze meting willen we laten uitvoeren door een extern onafhankelijk bureau.

Uitkomsten

Voor het onderzoeksbureau is de deelname voldoende om een representatief rapport op te leveren. Het contact met Laborijn wordt gewaardeerd met een 6,5. De manier waarop zij behandeld worden, scoort een 6,7. De communicatie wordt positief gewaardeerd. Tweederde van deze klanten vindt Laborijn goed bereikbaar en bijna 75% vindt de brieven van Laborijn begrijpelijk. Ook zijn klanten tevreden over de tijdigheid waarmee de uitkering wordt betaald. Naast de punten die goed gewaardeerd worden zijn er ook aandachts- en verbeterpunten. Zo komt uit het onderzoek naar voren dat Laborijn haar klanten beter kan bedienen door nog beter te luisteren en klanten het gevoel geven dat zij bij Laborijn terecht kunnen met problemen of vragen. Ook wordt niet altijd de meerwaarde van de ondersteuning van Laborijn gezien. Een kleine 40% denkt door de hulp van Laborijn meer kans te hebben op het vinden van een baan of vrijwilligerswerk. Iets minder dan 50% zegt door de ondersteuning van Laborijn mee te kunnen doen aan de maatschappij en zich beter te kunnen redden.

Klik hier voor het rapport van MAGIS.
Klik hier voor een samenvattende factsheet.

Structureel werken aan aandachtspunten

Jan-Henk Janssen: "We zijn blij met de uitkomsten en realiseren ons ook dat er zeker nog werk aan de winkel is. Het is daarom van groot belang dat we goed kijken naar de aandachts- en verbeterpunten, daar willen we structureel aan werken. Hoewel de respons aan de lage kant is, sluit deze aan bij wat gemiddeld is voor een dergelijk onderzoek. Hiermee hebben we dus een eerste nulmeting, en omdat we periodieke metingen gaan doen, kunnen we goed gaan monitoren of verbeteringen ook bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. De aanbevelingen van MAGIS nemen we mee in dit proces. Mooi om te kunnen constateren is dat voor een aantal aanbevelingen geldt dat we hier reeds stappen in gezet hebben."